StrategieDialog Multichannel – Schritt halten mit dem Kunden 3.0

Durch die stetige und schnelle Verfügbarkeit von Informationen hat das Internet das Einkaufsverhalten der Kunden über die vergangenen 20 Jahre grundlegend verändert. Doch wie reagieren Verbundgruppen auf diesen Wandel und halten mit dem Kunden 3.0 Schritt? Diese Fragen diskutierten die Teilnehmer des Gremiums StrategieDialog Multichannel am 21. Februar bei expert in Langenhagen.

Langenhagen, 28.02.2018 – Nachdem es 2016 für den StrategieDialog Multichannel zu Google nach Hamburg ging und das Gremium 2017 zu Gast auf der CeBIT in Hannover und bei PwC in Frankfurt war, lud nun die expert SE in ihre heiligen Hallen nach Langenhagen.

Der Kunde wird digitaler

Für den StrategieDialog Multichannel ging es dieses Mal zur expert nach Langenhagen.Nach einer herzlichen Begrüßung durch Volker Müller, Vorstandsvorsitzender der expert SE, und Dr. Ludwig Veltmann, Hauptgeschäftsführer des MITTELSTANDSVERBUNDES, machte Markus Willbold, Abteilungsleiter e-Commerce bei der expert Warenvertrieb GmbH, den ersten Aufschlag und gab exklusive Einblicke in die Digitalisierungsstrategie der Verbundgruppe.

Der Gastgeber war nicht zufällig gewählt, denn: Bereits die expert-Frühjahrstagung stand mit dem Motto „Digitalisierung und Aktivierung“ ganz im Zeichen des Wandels.

Verbundgruppen müssten einerseits den Gesellschaftern gerecht werden, gleichzeitig aber auch dem Kunden, der digitaler werde – und zudem immer besser vorbereitet den Laden betrete. Willkommen in der Zeit der Vergleichsportale und Blogs. Kunden sind heute bestens informiert, vorqualifiziert und haben höhere Erwartungen an Anbieter und Produkte als früher. „Die üblichen Mitarbeiter-Schulungen reichen hier nicht mehr aus.“, so Willbold.

Also reagierte expert im vergangenen Jahr mit NEO – einer Tablet-Anwendung für Mitarbeiter. Mit der cleveren Nutzeroberfläche können die Verkäufer direkt beim Kunden zusätzliche Informationen abrufen, die bei Verkauf und Service unterstützen.

NEO ist Bestandteil des Warenwirtschaftssystems Wanda! – einer integrierten Komplettlösung, die speziell auf die Bedürfnisse von expert maßgeschneidert wurde. Es umfasst sowohl die Warenwirtschaft als auch die Finanzbuchhaltung mit dem betrieblichen Rechnungswesen sowie alle Schnittstellen zur expert Zentrale in Langenhagen.

Zielstrebiges Vorhaben der Verbundgruppe: Nachdem bereits 120 WANDA!-Standorte mit 1.088 NEO-Tablets ausgestattet wurden, soll noch in diesem Jahr die Implementierung an allen expert-Standorten abgeschlossen werden.

Zum Gesamtkonzept gehören neben expert-NEO auch ein dezentraler Onlineshop, ein 360-Grad-Marketing, WLAN-Netze für die Nutzung durch die Endkunden, QR-Preisschilder und die virtuelle Regalverlängerung. Denn: Nur mit kanalübergreifenden Maßnahmen könne man in Zukunft den Kundenbedürfnissen entsprechen und die Käufer stärker binden, so Willbold.

Verbundgruppen müssten hier eine neue Rolle einnehmen und insbesondere als Innovator und Entwickler voranschreiten, betont Veltmann. Denn die Veränderungen im Digital Business seien gewaltig. Für die Kooperationen entwickele sich daraus die zwangsläufige Konsequenz, ihre Geschäftsmodelle immer wieder neu zu überdenken. Bisher etwa arbeite nur ein sehr geringer Teil der Verbundgruppen mit Start-ups zusammen, um die Innovationsgeschwindigkeit zu beschleunigen. „Das haben wir als MITTELSTANDSVERBUND zum Anlass genommen, gemeinsam mit der Koelnmesse das erste zentrale Zukunftsforum für Verbundgruppen – die INDICOM – zu entwickeln. Ziel der Messe: Verbundgruppen, Top-Entscheider aus dem Mittelstand und Start-ups der Digitalwirtschaft an einem Ort zusammenbringen, um gemeinsam zentrale Trends und Technologien des digitalen Kosmos zu diskutieren und neue Bündnisse zu schmieden.

Nur durch die Erhöhung des Innovationstempos und die Kooperationen mit der „New Economy“ könnten Verbundgruppen ihre Wettbewerbsfähigkeit erhalten und steigern, so Veltmann weiter. Also kleckern statt klotzen, denn: „Durch die gute Konjunktur haben wir vielleicht noch vieles im Griff. Aber wir sind nicht schnell genug.“, appelliert Veltmann und richtet den Blick gen USA und China.

Auch die expert hat das erkannt und integriert die INDICOM als festen Bestandteil in ihr neues Digitalisierungskonzept. Die Verbundgruppe engagiert sich neben vielen weiteren digitalen Vordenkern wie etwa dem Pharmagroßhändler NOWEDA, der R+V Allgemeine Versicherung AG, dem Software- und IT-Dienstleister DATEV und der EK/servicegroup als Aussteller am 3. und 4. Juli in Köln, wenn es heißt: Yes, it´s a match!

Das Schaufenster der Zukunft

Für Unternehmen ist eine überzeugende Online-Präsenz als Aushängeschild heute das Instrument schlechthin, um Kunden zu gewinnen. Und um zu überleben, müsse Werbung einfach mehr können, als nur Erwartungen zu erfüllen, meint Marcus Willbold. Das Schaufenster der Gegenwart sei ein anderes als das der Zukunft, betont auch Veltmann.

Doch wie bewegt sich mein Kunde eigentlich und woher weiß ich, ob er auch in meinem Laden war? Das untersuchte die expert gemeinsam mit dem ServiCon Partner WinLocal. Anhand der Ergebnisse ließ sich nachvollziehen, dass 10 Prozent der potenziellen Kunden, die online Werbeaktivitäten verfolgt hatten, im Anschluss auch zum Point of Sale (PoS) kamen.

Mehr als ein Handy-Vertrag: Digitale Lösungen für den Handel

Andreas Vorbau, Senior Referent Vereine & Verbände, Vodafone GmbH, sensibilisierte die Teilnehmer für die Auswirkungen der Digitalisierung. „2017 befanden sich unter den Top 5 der wertvollsten Unternehmen der Welt nur noch Digitalkonzerne in Form von Plattformen.“. Die bis dato führenden Unternehmen der Finanz- und Ölbranche seien verdrängt worden, so Vorbau.

Und wie schreibt Vodafone seine Digitalisierungsgeschichte? Die bieten doch nur Handverträge an, oder? Weit gefehlt, denn: Virtual Reality, Auto Tracking und Cloud Computing gehören zum Repertoire des Telekommunikationsunternehmens.

Die zunehmende Verschmelzung von Realität und Virtualität sei eine Herausforderung für den Mittelstand, berge aber auch enorme Chancen. Nur mit der konsequenten Digitalisierung – vom Arbeitsplatz über Geschäftsprozesse bis hin zur Kundenbeziehung – könnten sich mittelständische Unternehmen für die Zukunft aufstellen, so Vorbau.

Datenschutzgrundverordnung rückt näher – was ist zu tun?

Doch nicht nur in Sachen IT-Expertise und digitale Trends müssen Verbundgruppen den Turbo einlegen – auch rechtliche Herausforderungen gilt es zu meistern, berichtete Dr. Ludwig Veltmann mit dem Blick Richtung Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). „Da die DSGVO direkt und ohne weitere Übergangsfrist ab 25. Mai 2018 gilt, besteht für die Unternehmenspraxis bereits dieser Tage dringender Handlungsbedarf.“, appelliert Veltmann.

Geschäftsmodelle müssten überdacht, sämtliche Datenverarbeitungen überprüft und neue administrative Verpflichtungen umgesetzt werden. Dies betreffe nicht nur „datengetriebene“ Geschäftsmodelle, sondern auch und gerade mittelständische Unternehmen jeder Branche und Größe, so Veltmann weiter.

Doch wo fängt man sinnvollerweise mit der Umsetzung an? Welche Bereiche und Prozesse im Unternehmen sind überhaupt betroffen? Und: Muss ich nun einen Datenschutzbeauftragten bestellen?

Vor diesem Hintergrund hat DER MITTELSTANDSVERBUND einen Praxis-Leitfaden speziell für Verbundgruppen und deren Anschlusshäuser erarbeitet, um den Einstieg in die Planung zur Umsetzung der DSGVO zu erleichtern. Am 19. März findet zudem ein Frühstücks-Webinar unter dem Titel „Die Datenschutz-Grundverordnung – Was Unternehmen jetzt tun müssen“ statt, zu dem Verbundgruppen und ihre Mitglieder herzlich eingeladen sind.

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