"Lächelquotienten" und "Blaue Mitarbeiter" - kreative Wege zum Konsumenten

Montabaur, 27.02.2015 — Zum zweiten Mal lud DER MITTELSTANDSVERBUND die Nominierten und Gewinner des begehrten Kreativpreises zu einer Workshop-Veranstaltung in die Akademie der Verbundgruppen ADV auf Schloss Montabaur ein.

Mehr als 20 "schlaue Köpfe" aus den Verbundgruppen des Handels und des Handwerks nutzten das "schöpferische" Ambiente der Schlossanlage. Am Vormittag waren zunächst Impulse zur aktuellen Entwicklung durch Gastreferenten angesagt. Ole Behm, Deutsche Post DHL, stellte die aktuellen Ergebnisse der Studie Global E-Tailing 2025 vor und Lars Hofacker, EHI Retail Institute, beantwortete mit einer aktuellen E-Commerce-Studie des Instituts die Frage "Hat das stationäre Ladenlokal ausgedient?".

Am Nachmittag zogen sich die Teilnehmer in zwei Workshops zurück. Die eine Gruppe diskutierte wie sich die Standorte bis 2025, also die lokale Umgebung des Händlers wohl verändern werde. Die zweite Gruppe entwickelte Szenarien, wie sich die Geschäfte an den Standorten verändern würden.

Die Kreativen waren sich rasch darin einig, dass Kundenbindung und Kundengewinnung an lokalen Standorten auch in digitaler Zeit keine Hexerei ist. "Online-Shops können keine Kunden lieben", brachte es ein Teilnehmer auf den Punkt. In bestimmten Fällen und Branchen seien Kunden gar bereit, für gute und qualifizierte Fachberatung zu bezahlen. Damit könne dem "Beratungsklau" entgegen gewirkt werden. Wichtig sei zudem die besondere Zuwendung an die Stammkunden. Von großem Vorteil sei, wenn diese beispielsweise mit Namen begrüßt würden und auf die Kundenhistorie kurz eingegangen werde. Durch einen geschickten Mix von langjährigen (sogenannten "Blauen Mitarbeitern") und jüngeren Mitarbeitern sei dies zu erreichen.

Von besonderer Bedeutung sei die Art der Kommunikation. Diese müsse in jedem Falle seitens des Verkäufers fachlich fundiert sein, sonst müsse an einen Kollegen verwiesen werden ("Laberverbot"). Mit einer Besonderheit sorgte ein Teilnehmer für Furore, der bei seinen Kunden den "Lächelquotienten" ermittelt. Dieser errechnet sich aus der Häufigkeit des Lächelns im Gesicht des Kunden während des Verkaufsgesprächs. Positive Ergebnisse werden über ein entsprechendes Vergütungssystem für die Verkaufsmitarbeiter honoriert.

Insgesamt wurde mehr als deutlich: Die Zukunft des lokalen Ladengeschäftes in digitaler Zeit bietet den Kreativen viel Raum. Ein Workshop bietet hierbei eine Momentaufnahme. DERMITTELSTANDSVERBUND will die Impulse "seiner Kreativen" für alle Mitglieder nutzen. Deshalb werden die Ergebnisse der Zusammenkunft in Montabaur in Kürze in einem Ideenpapier der Kreativen im MITTELSTANDSVERBUND zusammengefasst. Dieses kann mit den Unterlagen zu den Vorträgen bei Jörg Glaser, Geschäftsführer im MITTELSTANDSVERBUND, abgerufen werden.

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