Kunden-Hotlines: EuGH drosselt Kosten
Kunden sollen künftig weniger Geld für Kundenhotlines zahlen. Laut einem Urteil des EuGH dürfen die Kosten der Service-Nummern nicht höher sein als gewöhnliche Anrufe. Wer sich nicht daran hält, könnte abgemahnt werden.
Brüssel, 09.03.2017 – Für Kunden sind Reklamationen und Nachfragen beim Händler oft eine Qual. Denn die Kosten der Service-Hotline übersteigen oft die regulären Gebühren für Telefongespräche. Eine Praxis, die nichtakzeptabel ist, urteilte nun der Europäische Gerichtshof (EuGH) in Luxemburg.
Der Fall
Der Gerichtshof hatte sich in einem Vorabentscheidungsverfahren mit der Frage befasst, ob es zulässig ist, für eine Service-Hotline eine Telefongebühr zu verlangen, die über dem normalen Festnetztarif liegt. Im Ausgangsverfahren verwendete das Unternehmen comtech eine Service-Hotline, die weit mehr Gebühren verursachte, als es im Festnetz- und Mobilfunknetz üblich ist.
Dagegen klagte die „Zentrale zur Bekämpfung von unlauterem Wettbewerb“ in Frankfurt am Main auf Unterlassung dieser vermeintlich unlauteren Geschäftspraktik. Konkret ging es darum, ob die „Richtlinie über die Rechte der Verbraucher“ der Anwendung eines derartigen Tarifs entgegensteht.
Nach der „Richtlinie über die Rechte der Verbraucher“ haben die Mitgliedstaaten dafür zu sorgen, dass die Verbraucher nicht verpflichtet sind, bei einer vom Unternehmen eingerichteten Service-Hotline mehr als den Grundtarif zu zahlen. Unklar bleibt jedoch, was genau den Grundtarif umfasst.
Verbraucherschutzfreundliches Urteil
Der EuGH urteilte: Wenn eine Service-Rufnummer für vertragsbezogene Anrufe eingerichtet wurde, dürfen die Anrufkosten nicht die üblichen Gebühren unter einer gewöhnlichen geografischen Festnetznummer oder einer Mobilfunknummer übersteigen, um als „Grundtarif“ zu gelten. Höhere Kosten, so der Gerichtshof, würden Verbraucher davon abhalten, die Service- Rufnummer zu nutzen, um Informationen zu einem Vertrag zu erhalten, den Vertrag zu widerrufen oder Gewährleistungsrechte geltend zu machen.
Das Urteil stärkt damit die Verbraucherrechte. Eine Tendenz, die sich seit langem abzeichnet. DER MITTELSTANDSVERBUND empfiehlt seinen Mitgliedern deshalb, die neuen Vorgaben bei der Einrichtung von Service-Hotlines zu beachten. Verbundgruppen könnten so auch mögliche Mahnverfahren umgehen.
Der Spitzenverband des kooperierenden Mittelstandes warnt außerdem davor, die „Richtlinie über die Rechte der Verbraucher“ als erfüllt zu betrachten, weil die Hotline keine Gewinne erzielen würde. Dieses Argument wurde von der Beklagten des Ausgangsverfahrens vorgebracht, vom EuGH jedoch letztendlich verworfen.
Ansprechpartner
