Willkommen im Zeitalter des Kunden!

Die Kommunikations- und „Machtverhältnisse“ zwischen Verkäufern und Konsumenten unterliegen längst gänzlich neuen Gesetzmäßigkeiten, insbesondere durch die ungeheuer vielen Möglichkeiten zur Nutzung massenhafter (transparenter) Daten:

Entwicklung neuer Optimierungspotentiale

Neue Optimierungspotenziale entstehen bei konsequenter Nutzung der digitalen Mittel dadurch, dass die Konsumenten zu jeder Zeit erreichbar sind und angesprochen werden können. Sie entstehen auch dadurch, dass die Kunden (oft sogar unaufgefordert) Feedback geben zu Produkten, Dienstleistungen und zur Qualität.

Diese Möglichkeiten, Verhaltensweisen und Geschäftsgebaren für alle digital transparent und bewertbar aufzubereiten, stellt eine mächtige Waffe des Verbrauchers dar, zugleich aber auch eine Chance für den Unternehmer, wenn er die Klaviatur richtig bespielt. Dabei spielt das Smartphone als globales Massenphänomen eine herausragende Rolle. Mit dem Smartphone passt das Internet als das mit Abstand größte Warenhaus der Welt quasi in jede Hosentasche.

Zugleich ersetzt das Display des Smartphones schon heute das klassische Schaufenster des Geschäftes vor Ort. Die „allgegenwärtige Verfügbarkeit“ wird dadurch in der Konsumgüterwelt zum Schlüsselbegriff.

Wie funktioniert die Kundenbindung der Zukunft?

Die Kundenbindung der Zukunft funktioniert nicht mehr über Treuegutscheine oder Weihnachtspostkarten, sondern in hohem Maße über die digitale Anbindung. Ein Verzicht auf die intelligente Nutzung der vielfältigen, sich damit bietenden Möglichkeiten neuer Kommunikationswege (wie Multi-, Omni- bzw. Cross-Channel-Systeme etc.) führt nicht nur langfristig, sondern bereits mittelfristig in den sicheren Existenzverlust.